“通過推行國家級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，我們的約束力增強了，我們的工作流程更規(guī)范了�！鄙綎|國際會展管理有限公司一位不愿具名的員工在接受記者電話采訪時如是說。
“執(zhí)行國家級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，山東國際會展管理有限公司的服務(wù)質(zhì)量更高了，員工的服務(wù)更規(guī)范了。我們充分享受到了會展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化給組展商和參展商帶來的簡潔、高效、統(tǒng)一的服務(wù)�！饼R魯晚報天一國際會展有限公司總經(jīng)理蘇紅心向記者表示。
去年8月21日至22日，山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局受國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會的委托，組織并邀請國家級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專家組成專家組，對濟南舜耕山莊集團的餐飲、住宿、商務(wù)服務(wù)、會展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點進行了評估。最后，該集團以迄今為止中國國家級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點驗收評估的最高分——98分，通過考核評估。同時，作為濟南舜耕山莊集團的旗下企業(yè)，山東國際會展管理有限公司推行的會展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化也通過了評估。
自去年8月21日至今年2月21日的半年時間里，山東國際會展管理有限公司進一步推進會展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，增強了公司軟實力。
規(guī)范會展服務(wù)
蘇紅心所掌舵的齊魯晚報天一國際會展有限公司位列山東國際會展管理有限公司第一大客戶梯隊，每年有十五六個展會在山東國際會展管理有限公司旗下的濟南舜耕國際會展中心和濟南國際會展中心舉辦，其中有些大型展會還會同時啟用這兩個展館。
幾乎月月都跟山東國際會展管理有限公司打交道的蘇紅心深有體會地告訴記者，原來沒覺得山東國際會展管理有限公司推行的會展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有什么特別，而去了其他地方辦展后，才看到服務(wù)差距所在，才意識到它的好處。
推行會展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，服務(wù)越來越規(guī)范了。蘇紅心舉例說，在展前，展館會召集各業(yè)務(wù)部門與展會主辦方開對接會，提前控制展中可能出現(xiàn)的問題。
推行會展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，員工的服務(wù)水平不斷提高責(zé)任心明顯增強。以一個高考招生咨詢會為例，蘇紅心介紹說，當(dāng)時，該咨詢會展商眾多而布展時間緊迫，為了不影響此次咨詢會的正常舉行，展館工作人員連夜趕工搭建起幾百個展位，這令蘇紅心很受感動。
據(jù)上述那位不愿具名的員工介紹，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是對員工的最基本要求，尤其是對新員工作用很大。在執(zhí)行過程中，會展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督、規(guī)范、約束他們的工作流程、行為舉止。
據(jù)記者了解，在全國會展企業(yè)中，目前推行國家級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的只有山東國際會展管理有限公司一家。時下，山東國際會展管理有限公司推行的會展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)受到業(yè)界認(rèn)可，不時有同行前去學(xué)習(xí)、“取經(jīng)”。
建立標(biāo)準(zhǔn)體系
國家級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專家組成的專家組認(rèn)為，濟南舜耕山莊集團推行國家級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)，做法和經(jīng)驗對同行業(yè)發(fā)展具有普遍的指導(dǎo)意義，為全國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作樹立了典型。其中，會展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在提高企業(yè)經(jīng)濟效益的同時，帶動了山東省乃至全國會展業(yè)的規(guī)范發(fā)展。
山東國際會展管理有限公司總經(jīng)理何元清告訴記者，2008年7月，濟南舜耕國際會展中心、濟南國際會展中心兩大展館由對手變?yōu)楹献骰锇�，共同組建山東國際會展管理有限公司，開創(chuàng)了濟南會展業(yè)發(fā)展新局面，標(biāo)志著濟南會展業(yè)進入了由無序競爭走向資源、品牌整合的有序發(fā)展階段。
兩個展館合并后，統(tǒng)一經(jīng)營管理，集中宣傳招商，合理安排展會題材和會期，對外實現(xiàn)一體化，對內(nèi)實現(xiàn)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，出臺優(yōu)惠政策，推廣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理。
按照國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會確定的“簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化”八字方針，山東國際會展管理有限公司緊緊圍繞建立健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系、組織實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和樹立服務(wù)品牌三大內(nèi)容，結(jié)合企業(yè)實際情況，突出行業(yè)特色，全面組織實施會展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)工作。
2009年初，由山東省標(biāo)準(zhǔn)化院、濟南舜耕山莊集團、山東國際會展管理有限公司起草和編寫的《會議與展覽服務(wù)規(guī)范》通過了山東省質(zhì)監(jiān)局的審批，成為山東省首個會展行業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)，填補了山東省乃至全國會展業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的空白。
同時，山東國際會展管理有限公司健全了各崗位、各部門的操作流程、標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)，形成了覆蓋會展中心服務(wù)全過程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。
何元清指出，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中，公司確立了全員參與的原則，做到了全員、全過程推進，使標(biāo)準(zhǔn)化工作不留“盲點”。通過會展服務(wù)實際，運用標(biāo)準(zhǔn)化原理，從規(guī)范服務(wù)行為、強化內(nèi)部管理、提升服務(wù)質(zhì)量、提高經(jīng)營水平入手，公司建立了完善的標(biāo)準(zhǔn)體系。
何元清還指出，采取一系列創(chuàng)新舉措，公司形成了特色鮮明的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)模式。比如創(chuàng)新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化“六�！爆F(xiàn)場管理模式，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與“六常法”相結(jié)合，將文字標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換為實物圖片或簡練口訣，以便員工更好地掌握和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)要求。還比如制定的百分考核制與員工績效結(jié)合，有效地激發(fā)了員工的創(chuàng)造性與積極性。
總之，山東國際會展管理有限公司通過創(chuàng)新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，建立了適合自身發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式和工作機制，整合了資源、提升了知名度、增強了企業(yè)核心競爭力。
鞏固建設(shè)成效
對于推行國家級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的好處，何元清自有判斷。他介紹說，對內(nèi)可以規(guī)范管理制度，對外可以輸出會展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，且更容易與國際接軌。
何元清認(rèn)為，作為服務(wù)提供者，展館只有充分滿足客戶基本需求，才能更好地提供個性化服務(wù)。而推行會展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，是為了管理好自己，服務(wù)于他人。
何元清表示，山東國際會展管理有限公司將在鞏固提高標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)成效的同時，不斷拓展標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)域和成果。此外，健全和完善《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化百分考核辦法》，將其落實到服務(wù)的每個環(huán)節(jié)當(dāng)中，通過嚴(yán)格獎懲，確保監(jiān)督檢查考核機制執(zhí)行到位，切實將會展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作扎實、持久、全面、有效地開展下去，不斷提升公司軟實力。
來源：中國貿(mào)易新聞網(wǎng) |
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